Ecoute Clients et Enquête Satisfaction

Le Bureau de Formation 2SMA organise un séminaire de Formation " Ecoute Clients et Enquête Satisfaction" animé par un Auditeur Interne et Enseignant Qualité durant les 28-29-30 Octobre 2008 à l'hôtel Hana International .


1ère Journée

1ère séance : De 8h30 à 10 :45h

I - Introduction sur l’activité de l’écoute clients

 Termes et définitions
- Satisfaction et insatisfaction
- Enquête de satisfaction
- Fidélisation
- Réclamation
- Indicateur de satisfaction
- La place de l’écoute clients dans la planification 2 Les exigences de la normes ISO 9001-2000 en matière d’écoute des clients
- Ecoute client.
 Détermination des exigences relatives aux produits.
 Revue des exigences relatives au produit.
 Communication avec le client.
 Propriété du client.
 Satisfaction du client

Pause café

2ème séance : De 11h15 à 14h30

II -La place de la mesure de satisfaction des clients dans le SMQ (§ 8.2)

1- Les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité
2- Analyse des suggestions et réclamations de la clientèle
3- Analyse des informations détenues par le personnel
4- Ecoute du marché
5- Indicateurs de résultats

III- Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?

1- Les objectifs de l’enquête
2- L’utilisation des résultats
3- Vis-à-vis des clients

Déjeuner

2ème Journée

1ère séance : De 8h30 à 10 :45h

IV -Les principales phases d’une enquête de satisfaction

1- La planification d’une enquête de satisfaction
• La mise en place d’une équipe projet
• La participation du personnel interne
• Le recours à des prestataires externes
• Les délais de réalisation
• Le coût d’une enquête

2- Détermination du champ de l’enquête

• L’objet de la mesure de la satisfaction
• La cible de l’enquête

Pause café

2ème séance : De 11h15 à 14h30

V- L’enquête qualitative : Identification des attentes des clients
1- Les techniques de recueil
2- L’analyse des résultats

VI- L’enquête quantitative : mesure du niveau des satisfaction des clients

1- Les techniques de recueil
2- L’échantillon statistique
3- La périodicité des enquêtes
4- La construction du questionnaire

• Nature des informations
• Types de questions
• Echelles d’attitude
• Formulation des questions
• Taille du questionnaire
• Test du questionnaire

Déjeuner

3ème Journée

1ère séance : De 8h30 à 10 :45h

VI-Les traitements statistiques et l’analyse des résultats

1- Déterminer les arguments d’analyse
2- Conception des documents de saisie
3- Déterminer les critères de contrôle des résultats
4- Production des résultats
5- Analyse des causes de l’insatisfaction ( se référer aux outils qualité )
6- Choix des actions d’amélioration à mettre en œuvre
7- Elaboration du plan d’amélioration
8- Suivi et évaluation des résultats

Pause café

2ème séance : De 11h15 à 14h30

VII- La communication des résultats

1- Les cibles et les objectifs
2- Conseils sur les modalités pratiques de communication
3- Conclusion pièges à éviter

Exercice : Elaboration du processus d’enquête de satisfaction, détermination des objectifs, formulation des questions, choix des échelles d’appréciation, détermination du plan d’analyse des résultats, détermination de la taille de l’échantillon, estimation du coût de l’enquête, exploitation des résultats, etc.

Déjeuner