Mesure et développer la satisfaction des clients

La 2SMA organise une séminaire de Formation durant 10-11-12 JUIN 2008 ayant pour thème " Mésurer et développer la satisfaction des clients"

Programme:

1ère Journée

1ère Séance : 8h30à11h

I: Définir une politique d'écoute et de satisfaction des clients  Les préalables de la satisfaction : l'écoute client  Identification des déterminants de la satisfaction  Analyser les critères de satisfaction et d'insatisfaction

Pause Café

2ème Séance : 11hà14h30

Satisfaction des clients et normes ISO9000 (version 2000)  Les enjeux de l'écoute – satisfaction des clients  Passer des études de satisfaction à une politique de satisfaction

Déjeuner

2éme Journée

1ère Séance : 8h30à11h

II : Construire et exploiter une enquête de satisfaction clients  Pourquoi mesurer la satisfaction du client ? Préparer l’enquête : définir les objectifs, les champs,…  La conception d'un questionnaire de satisfaction : améliorer le taux de réponse, choix de questions, échelle de satisfaction,….  Choix de la cible

Pause Café

2ème Séance : 11hà14h30

Réalisation de l'enquête  Exploiter et analyser les résultats : mesurer le niveau de satisfaction et élaborer les grilles de performance  Communiquer avec les partenaires

Déjeuner

3ème Journée

1ère Séance : 8h30à11h

III : Mise en place des plans d'action :

Développer la satisfaction client  Pratiquer l'auto-diagnostic  Traitement des réclamations des clients  Plan d'amélioration de la qualité

Pause Café

2ème Séance : 11hà14h30

Mise en œuvre d'un système de management de la qualité  Fidélisation de la clientèle et profit de l'entreprise

Déjeuner