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séminaire:Métier de standardistes et accueil téléphonique

»  News   »  Publié le 25-01-2012  »  lu [ 11692 fois ]

séminaire:Métier de standardistes et accueil téléphonique



  الـــيوم الأول

\\r\\n\\r\\n

1-      معنى الجدوى و الفعالية\\r\\nالتواصلية

\\r\\n\\r\\n

-        \\r\\nمثلث الملاءمة / الجدوى/الفعالية في التواصل

\\r\\n\\r\\n

-        \\r\\nالتواصل المؤسسي و التواصل العلائقي

\\r\\n\\r\\n

-        \\r\\nالتواصل أداة تسيير تنظيمي 

\\r\\n\\r\\n

2- قواعد الاتصال و\\r\\nتقنياته

\\r\\n\\r\\n

-\\r\\nسيرورات التواصل و مكوّناته

\\r\\n\\r\\n

- خصوصيات الـبـاث

\\r\\n\\r\\n

-  شروط التلقـي\\r\\nالفعّال

\\r\\n\\r\\n

-  مكوّنات\\r\\nالـرسـالة التواصلية و شروطها

\\r\\n\\r\\n

- الأثـر و الأثـر الارتدادي .

\\r\\n\\r\\n

- شروط\\r\\nالمحيط الخارجي

\\r\\n\\r\\n

3- وســــائل التواصل الجيّد .

\\r\\n\\r\\n

-فــــنّ الإصغاء

\\r\\n\\r\\n

- الإصغاء دون تدخل

\\r\\n\\r\\n

- الإصغاء النشيط

\\r\\n\\r\\n

- تصنيف المحاور و ملائمة الحوار

\\r\\n\\r\\n

         -     مكونات عملية التواصل                  

\\r\\n\\r\\n

- ماذا نعني بعمليّة التواصل المادّي؟                         

\\r\\n\\r\\n

- ماذا نعني بعمليّة التواصل اللامادي؟                      

\\r\\n\\r\\n

-  التواصل\\r\\nكسيرورة علائقية : كيف تبني محادثة ناجحة و ناجعة                

\\r\\n\\r\\n

         الـــيوم الثاني

\\r\\n\\r\\n

5- أليات حلّ الخلافات التواصلية    

\\r\\n\\r\\n

الذكاء التحليلي و الذكاء العاطفي   

\\r\\n\\r\\n

- كيفيات استثمار الذكاء\\r\\nالاجتماعي

\\r\\n\\r\\n

- كيفيات استثمار\\r\\nالمقاربة التعاملية transactionnelle

\\r\\n\\r\\n

التعاملات المتوازية و\\r\\nالتعاملات المتقاطعة

\\r\\n\\r\\n

6- معوقات التواصل   

\\r\\n\\r\\n

- المعوقات النفسية الاجتاعية للسلوكات التواصلية\\r\\nالناجحة  :

\\r\\n\\r\\n

- التمركز الذاتي

\\r\\n\\r\\n

- تبدّد \\r\\nالمعلومات                 

\\r\\n\\r\\n

- المعوقات اللغوية                                                      \\r\\n

\\r\\n\\r\\n

- المعوقات العلائقية                                                       \\r\\n

\\r\\n\\r\\n

- الأفكار القبليّة

\\r\\n\\r\\n

- ضعف الجاهزية و الانضباط

\\r\\n\\r\\n

- سبل مقاومة الأفكار السلبية

\\r\\n\\r\\n

7- تقنيات تفعيل التواصل

\\r\\n\\r\\n

- فن طرح الأسئلة

\\r\\n\\r\\n

سلوكيات رجع الصدى          

\\r\\n\\r\\n

- حيل التحكم في الضغط النفسي                 

\\r\\n\\r\\n

- حيل المناغمة مع المخَاطب

\\r\\n\\r\\n

 -\\r\\nسلوكيات التواصل الإثباتي  

\\r\\n\\r\\n

-\\r\\nالتحكم الفيزيولوجي في التواصل (الوِضعة و الجسد والصوت و النبرة والصبيب).

\\r\\n\\r\\n

الــــيوم \\r\\nالثالث   

\\r\\n\\r\\n

8-\\r\\nاطوار سيرورة التفاوض التواصلي

\\r\\n\\r\\n

الاستعداد\\r\\nوالتجهيز

\\r\\n\\r\\n

المساومة

\\r\\n\\r\\n

الخلاصة\\r\\nوالتلخيص

\\r\\n\\r\\n

كيف نبني عملية البرهنة الناجح

\\r\\n\\r\\n

 مرحلة تحديد النقاط التفاوضية والنقاط التفاوضية المستبقة  

\\r\\n\\r\\n

مرحلة\\r\\nحساب الكلفة والقيمة

\\r\\n\\r\\n

مرحلة\\r\\nتحديد الحد الأقصى والأدنى للنقاط التفاوضية

\\r\\n\\r\\n

طريقة\\r\\nCQCOQP

\\r\\n\\r\\n

نموذج\\r\\nبيكسو PICSOU

\\r\\n\\r\\n

طريقة\\r\\nالكاب CAP

\\r\\n\\r\\n

9-\\r\\nتقنيات الرد على اعتراضات

\\r\\n\\r\\n

كيف\\r\\nنردّ على الاعتراضات

\\r\\n\\r\\n

كيف\\r\\nنرد على الاعتراضات حسب نوع الاعتراض

\\r\\n\\r\\n

الأخطاء\\r\\nالتي يجب تفاديها أثناء المفاوضات

\\r\\n\\r\\n

10-





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